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Mundo do Aço

Atendimento ao cliente: as lições da Disney para você usar na empresa crédito: Disney/Divulgação

No Brasil, 89% dos consumidores apontam a experiência do cliente como fator importante na decisão de compra, segundo estudo Experiência é Tudo, da PwC, realizado com mais de 15 mil pessoas em 12 países.

Entre os 12 países, a média ficou em 73%. Mas, como ter um SAC eficiente, ágil nas respostas, com uma escuta ativa, que possa entender as dores do cliente e apresentar soluções para fidelizar esse consumidor?

O Serviço de Atendimento ao Consumidor funciona como uma porta de entrada para o consumidor e é, normalmente, o primeiro local para contato direto quando o cliente desejar estabelecer uma comunicação com uma empresa ou marca.

Essas premissas, que envolvem o SAC, sustentam o atendimento na Disney ao longo de décadas, resultando em um relacionamento com o cliente que corrige as falhas de maneira eficaz.

Confira:

  • Hear: escute o seu cliente, dando a ele a oportunidade de contar sua história completa, sem interrompê-lo.
  • Empathize: coloque-se na situação do outro, criando uma conexão emocional e estabelecendo uma relação de confiança para a resolução do problema.
  • Apologize: demonstre humildade e aceitação em caso de um erro e peça desculpas. Às vezes, é tudo o que o cliente quer.
  • Resolve: por fim, o atendimento encaminha-se para a resolução do problema apresentado. É preciso passar uma imagem que transmita autoridade, mostrando ao cliente que a empresa é capaz de solucionar a questão.
  • Diagnose: após o atendimento, é essencial uma análise dos processos para tentar corrigi-los definitivamente. (Com a revista Consumidor Moderno)
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