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Mundo do Aço

WhatsApp, o novo 0800: veja dicas para atender bem os clientes crédito: Reprodução

Você e sua equipe estão preparados para atender pelo WhatsApp? No Brasil, 99% dos smatphones têm o aplicativo instalada. E as empresas que, antes da pandemia ainda não atendiam pelo aplicativo, certamente mudaram de posição.

“Não é de hoje que estamos observando um uso e adoção cada vez mais intensos dos canais digitais de relacionamento e interação com os clientes. Esse aumento foi muito significativo particularmente depois da pandemia”, afirmou Jaques Meir, diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão, no webinar promovido pela plataforma digital Consumidor Moderno. Ele lembrou que são mais de 150 milhões de usuários ativos no Brasil. "Isso traz, evidentemente, muitas oportunidades, muitas possibilidades e muitos desafios.”

Bruno Saab, diretor da empresa de software Freshworks, avalia que o WhatsApp revolucionou a forma como os negócios atendem. “As mensagens, seja pelo WhatsApp, Facebook, entre outras plataformas de mensagens realmente são o novo 0800. Durante o Covid, observamos um aumento de 50% no uso de apps para isso”, disse ele.

O consumidor moderno tem muito menos paciência, afirma Saab, de esperar o atendimento por telefone. Mais de 60% dos consumidores preferem atendimento via mensagem.

Porém, é preciso preparo para oferecer um atendimento que não só prospecte, mas agrade e fidelize o cliente. Será que é adequado, por exemplo, enviar mensagens de áudio?

Veja essas dicas da plataforma digital Consumidor Moderno que republicamos aqui no blog:

 

1. Textos: assim como os áudios enormes, a produção de conteúdos escritos muito longos não é bem-vinda nas interações com os clientes. Caso as informações sejam muito complexas, recomenda-se que o atendimento seja feito através da ligação telefônica.

2. Linguagem: atendimento humanizado não é sinônimo de conversas que fujam dos assuntos ligados à empresa! Por isso, é crucial se atentar para a mensagem principal e tomar cuidado com o uso de gírias ao longo da conversa!

3. Abordagem: tanto nos processos de outbound (B2B), quanto nos de inbound, recomenda-se a identificação do colaborador e da empresa, assim como a contextualização de toda a situação relacionada a venda.

4. Portfólio: ao longo do atendimento digital, é comum que os clientes ou futuros clientes perguntem sobre determinado produto ou serviço. Nesse momento, é interessante enviar um portfólio com todos os dados referentes às mercadorias e, claro, a marca.

5. Personalização: o uso de softwares de CRM (Customer Relationship Management) contribui para a personalização do atendimento, já que reúne uma série de informações sobre as compras anteriores e os gostos de cada cliente.

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